En los últimos tiempos es frecuente leer posts donde se habla sobre la externalización de los servicios, y donde se enumeran las múltiples ventajas asociadas al proceso. En otros casos se va aún más lejos, y se vincula directamente el FM con la externalización, como si fuese una condición sine qua non. En fin, no es mi voluntad rebatir las ventajas de la externalización, porque están ahí, pero sí que me gustaría que nos planteásemos si siempre es positiva.

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¿Cuáles son las ventajas del facility management?

Bajo mi punto de vista la externalización presenta, o puede presentar, innumerables ventajas, y por ello puede ser una opción muy beneficiosa para las compañías. No obstante, un buen gestor de FM debería profundizar más, analizar igualmente las desventajas que podría acarrearle, y posteriormente discernir si realmente es la opción óptima.

Por ello, y sin ansias de rebatirla (que repito no es mi intención), paso a mostrar algunos de los posibles problemas que podrían aparecer en un proceso de externalización de servicios:

– Sobrecoste inicial: si optamos por externalizar un servicio ya implantado, y provisionado por personal propio, deberemos afrontar la restructuración del equipo. Esto posiblemente incluirá salidas forzadas, con el consiguiente coste asociado a las mismas.

– Disminución del impacto en la estrategia: una de las metas por las que lucha constantemente el FMer es por reforzar los vínculos con el CORE, aportándole un mayor valor añadido e impactando con mayor efectividad sobre la estrategia de la Compañía. Pues bien, si optamos por externalizar algún servicio muy próximo al Negocio podríamos restar sinergias, perdiendo significativamente las opciones de impactar sobre éste.

– Menor satisfacción del cliente interno: a veces la percepción del servicio para el cliente interno se fundamenta más en el propio recurso humano que provee ese servicio que en la calidad del servicio en sí (se valora la cercanía y el trato personal). Si externalizamos ciertos servicios corremos el riesgo de perder ese vínculo relacional y personal, de forma que se pueda ver mermada la satisfacción del cliente interno.

– Incertidumbre en el equipo: quizá partimos de una situación inicial en la que tenemos varios servicios internalizados, y optamos por una externalización parcial (externalizando tan sólo alguno de ellos). En este caso, es muy probable que el personal que provisiona el resto de servicios (los que permanecen internalizados) se vea seriamente amenazado, y que piense que pueden ser los siguientes en “sufrir” el mismo proceso. Esta incertidumbre podría acarrearles ansiedad y disminución de su rendimiento.

– Ésta es tan sólo una muestra de la problemática que podría entrañar en algunos casos un proceso complejo como el de la externalización. En otros casos podría ser al contrario, y generar tan sólo ventajas y bondades. Al fin y al cabo no hay una verdad absoluta sobre el tema; un buen gestor debería tener presente todos los factores, y analizar los pros y los contras asociados, para que la decisión tomada sea lo más acertada posible.

En fin, una muestra más de la riqueza del FM…

Texto original de Fran Morodo en el blog de IFMA.

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