Podríamos decir que el concepto Facility Management va un paso más allá integrando todos los servicios en un solo proveedor y gestor, lo que permite, mediante una buena planificación y con los trabajadores mejor cualificados, conseguir al cliente unos ahorros de los cuáles no es consciente en una primera fase. Por ello, criterios como eficiencia o sostenibilidad son claves a la hora de enfocar este tipo de servicios.

Llegados a este punto, lo crítico es identificar si las tareas son realizadas de forma eficiente o no para eliminar todas aquellas actividades que no aportan valor al cliente. Ante un cambio de paradigma como el que estamos viendo en el mercado, donde se está pasando de un modelo de contratación basado en horas de servicio, a uno, en el que prima la eficiencia, basado en la satisfacción de una necesidad definida por el cliente, no queda otra opción que medir lo que se está realizando, cómo se está realizando e identificar deficiencias. Dicho de otra forma, lo que no se mide, no existe.

Indicador KPI

Para comprender en qué situación estamos, conocer la calidad y eficiencia del servicio prestado en el cliente o, desde el otro lado, tener una visión clara del servicio que nos están prestando en nuestras instalaciones, es necesaria la identificación de indicadores válidos.

Un indicador o KPI (Key Performance Indicator) nos permite cuantificar la eficiencia de un proceso, tanto en el ámbito industrial como en servicios. Sin embargo, la selección de un indicador no es una tarea sencilla, sino que es algo delicado, razón por la que deben ser acordados de antemano por todas las partes intervinientes, asegurando que la información que aporta dicho indicador es fructífera y aporta valor. Ese valor viene determinado por varios factores, como el hecho de marcar un lenguaje común de evaluación para todas las partes o la capacidad que tiene de señalar ineficiencias durante el proceso y no una vez finalizado. Es especialmente importante este punto, dado que un indicador de proceso nos va a permitir tomar acciones correctoras en tiempo real y no simplemente darnos cuenta al final del proceso que no se ha conseguido el objetivo deseado. Es decir, permite localizar riesgos de insatisfacción en el servicio, adelantarse a los mismos y realizar acciones encaminadas a la búsqueda de la excelencia.

En esta línea, hay un factor clave que condiciona la evaluación del sistema de mantenimiento: la matriz de criticidad, que define el nivel en el cual una instalación es crítica dentro del contrato y, por tanto, los esfuerzos del servicio de mantenimiento irán enfocados a su vigilancia y control.

Finalmente, en la selección y definición de un sistema de indicadores para la gestión del mantenimiento en instalaciones, es muy importante tener en cuenta que la información que aporta el KPI coge valor a largo plazo y que, por otro lado, son flexibles y variables en función de la estrategia y de los objetivos de la organización. Por todo ello, un sistema de indicadores debe ser sencillo, fiable, pactado y cuantificable.

Como conclusión, debemos comprender la necesidad de acordar por las dos partes (cliente y proveedor de servicios de Facility Management) las unidades de medida, frecuencias y límites establecidos, definiendo un cuadro de mando integral que resuma el cumplimiento de los objetivos acordados, permitiendo llegar al concepto de calidad eficiente = ahorro.

Fuente: http://www.facilitymanagementservices.es/

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